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OTC终端客户管理有道

发表于:2017-09-30 08:53  浏览次数:

    医药网9月28日讯 建立客户档案进行维护管理,是许多OTC终端销售人员入门的第一课,但如今许多人已把这一意识抛诸脑后。即使是公司强制执行,也往往仅停留在建档案,并没有与销售真正结合。实际上,利用客户档案是可以提升销售收入的。笔者认为,进行客户档案管理、数据分析,正是销售经营和管理的基础。
 
    有较长销售经历的从业者,也许会发现维护一个老客户比开发一个新客户容易得多,流传已久的数据是开发一个新客户的成本是维护一个旧客户成本的6-8倍。因此,对待每一位与我们产生交易的客户(哪怕只有一次),都不能辜负他们的信任,须知达成合作就是信任的开始。另一方面,OTC终端销售人员的流动性较大,客户流失率一年也基本保持在20%左右。若没有客户档案,资料无法更新,业务交接难以完成,或将加快客户流失。
 
    有效信息收集
 
    笔者一直以“简单、高效、赚钱”为OTC销售管理的原则,因此客户档案也不建议过于复杂——复杂了,执行难;执行难了,效果将无法保证。
 
    首先要进行的是客户基本信息收集,主要包括药店名称、地址、负责人、电话、店员数量等,还可以包括门店性质(连锁直营/加盟)、执行政策、对接人等内容。至于,门店销售额、中西药非药销售占比等,笔者认为偏形式主义,内容应根据自己的工作实际增减。
 
    以笔者常用的表格为例(表一),其中负责人指的是老板,而责任人指的是直接负责产品销售的人,如店长或者某个具体店员等。备注栏则可以记录给药店或店员执行的政策信息。
 
    管理者在检查档案的价值或者真实性时,可根据人名是否全名、电话号码是否手机号等细节进行。假若该药店有多个产品销售人员,即使不在档案表中记录,也需要在在工作日志中要有所体验。
 
    信息收集只是第一步,客户的分级管理也非常重要。众所周知的“二八定律”,即20%的客户决定80%的销量,理所当然我们要把更多的精力用在重点客户身上,以及把一般客户的质量提升到重点客户的级别。
 
    在确定客户分级时,个人觉得不要根据客户总体销售额来确定级别,而应根据自己的销售规划或者和客户签订协议的情况,将客户分为A、B、C、D四级。但笔者也不赞同用单纯以客户级别来确定拜访的次数的做法(如A类客户一周一次、B类客户两周一次、C类客户三周一次、D类客户一个月一次)。如此长久执行下来,A类客户也许还能维护,但其他类别的客户原本就因为客情不好没有销量,再疏于拜访,客户流失将成大概率事件。
 
    个人觉得,客户的拜访频率要根据客情程度和工作完成的情况来制定。已经有多年客情、彼此熟悉的,每个月去两次,维系关系即可;而对于未能完成销售计划任务的客户,拜访频率则应相应增加。
 
    此外,由于OTC终端客户的流动性很大,或因拆迁、飞检、倒闭,或因客情处理不当等原因,造成流失。档案的更新非常有必要。笔者建议,自行使用的客户档案三个月需要更新一次。对于没有合作的客户不要轻易删除,可以加红,标明不合作的原因,以后使用档案时,才能以确保信息比较完善。
 
    如何提升销售
 
    客户档案建立,实现信息收集;如何有效使用,则决定终端销售的成绩。
 
    笔者建议,首先要利用客户档案来进行客户的画像。根据客户档案对自身进行分析,自己最擅长和哪类型的客户打交道——这对于开发新客户非常的重要。如根据统计的药店档案,发现你的客户中男性负责人居多,年龄在30-40岁之间,门店多在城乡结合部。在跑店时,增强自己的信心,提高命中率最高。
 
    OTC终端销售人员可以借助客户档案表做拜访计划。在进行一周或月规划时,应对照客户档案表,确定须走访客户。最好的线路规划是结合档案,按照线或者面来进行做规划,既可以节省拜访的时间,提高效率,又可避免发生遗漏客户的情况。
 
    另一方面,需要利用客户档案做销售规划和销售跟进。如今不少业务员月初做销售计划都信誓旦旦,然而一个月下来动销受挫、产品断货时有发生,总是状况连连。其实更多时候,正是由于规划没做好导致。对此,管理者需要进行相应跟踪,做到“盯业务员,盯客户,盯销量”——这同样可通过客户档案的衍生表格来落实。
 
    如表二中“客户名称”一栏,根据客户档案表罗列。管理者应督促业务员把每月总任务分解到每个客户身上,在后续的例会上可直接对照表格,与业务员核实完成的销量、距离任务完成的差距等,确认是否需要提供协助。地总、县总也同样可参考上述做法,督促自身。
 
    而对于每月只开一次例会,集中业务员成本过大的企业,笔者建议应合理利用移动互联工具来解决,实际上QQ群或微信群视频落实效率并不差。
 
    此外,销售管理人员还可按业务员,将药店档案客户进行罗列。
 
    以表三为例,若销售经理发现业务员的客户出现了A客户类似的情况,连续两个月或者三个月没有进货,就要提醒业务员加强拜访。如果第4个月还是突破,就需要考虑更换业务员了。若发现客户B类似的情况,出现销量持续下降的,则需要向业务员核实情况,及时关注,避免客户流失。若出现类似客户C的情况,销量大幅度的时高时低,也应提醒业务员注意,加强拜访,稳定销量。
 
    建立客户档案,再进行统计整理,有助避免忽视、怠慢客户,减少客户流失,这对于OTC终端销售而言,是必不可缺的一环。
 



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